Expansive opina…
La consultora Gartner (especializada en investigación de tecnologías de la información), realizó su “Encuesta de Percepción del Consumidor Digital 2018” en la que revela importantes brechas en distintas industrias para facilitar las experiencias digitales, ganar la confianza del consumidor y brindar beneficios deseables.
Algunas industrias que se consideraron en esta encuesta fueron: Salud, Gobierno, Retail, pero principalmente, la banca. Esta encuesta detalló cada una de las acciones a tomar y que los bancos deberían considerar para poder atender bien a los consumidores y facilitar su experiencia digital.
Según el estudio, tal parece que los consumidores están “decepcionados” o muy inconformes con los servicios digitales ofrecidos por los bancos y si bien aunque la industria ha tenido avances, los resultados no son los mejores y muestran que hay un gran camino que recorrer.
¿Pero qué es lo que está pasando? Estamos en una era digital y muchas empresas aún no comprenden del todo cómo atender a los consumidores.
El Editor Ejecutivo del sitio The Financial Brand, (donde encontramos este gran artículo), resumió lo más interesante del estudio de Gartner. A continuación te compartimos un poco:
“Para mejorar la experiencia de los consumidores, los proveedores bancarios deben hacer hincapié en “utilidad” en lugar de “novedad”…
Los proveedores de servicios bancarios deberían ver los resultados del estudio de Gartner como una clara advertencia, pues hay mucho margen de mejora entre los bancos…
El informe encuentra que menos de dos tercios (64%) de los consumidores bancarios utilizan las ofertas digitales de la industria. De los muchos que no lo hacen, el 51% dice que todavía prefieren tratar con los humanos. Uno de cada diez ni siquiera ve cómo los servicios digitales podrían ser útiles…
Gartner dice que es fundamental que los proveedores bancarios mejoren significativamente sus servicios digitales, o nunca podrán deshacerse de estos desafíos de los canales tradicionales como las sucursales y el centro de contacto…
Brad Holmes, Vicepresidente Gerente de Gartner y uno de los autores del informe de la encuesta, también sugiere que las preocupaciones de seguridad de los consumidores, las preocupaciones por la piratería de cuentas bancarias y tarjetas de crédito, o el robo de información personal, también es un factor influyente que las instituciones financieras deben abordar antes de convertir los desafíos en soluciones de banca digital.
Un punto brillante en los hallazgos, según Holmes, es que los bancos ocuparon el primer lugar entre todas las industrias en busca de la confianza del consumidor. Sin embargo, el 18% de los consumidores encuestados dijeron que no están utilizando los servicios digitales de los bancos porque todavía no confían plenamente en los bancos…
Con tanto margen de mejora restante, ¿dónde deberían comenzar los proveedores bancarios? Gartner sugiere que mantener el diseño de servicios digitales simple sería un gran primer paso. Holmes sugiere que no diseñen cosas que sean geniales por sí mismas. En su lugar, diseñarlos para ayudar a los consumidores a hacer sus operaciones bancarias más rápidamente.
“La capacidad de atención de la gente es muy corta”, explica Holmes. “A veces los diseñadores digitales pueden hacer las cosas innecesariamente complicadas”.
¿Estás disfrutando la lectura? La puedes encontrar completa en la siguiente liga: https://thefinancialbrand.com/76554/digital-banking-ranking-consumer/
¿Consideras que en México pasa algo similar con la banca? Y tú, ¿qué tan satisfecha/o estás con los servicios que ofrece tu banco?
